Klient może być niezadowolony z niskiego poziomu usługi albo złej jakości obsługi.
Jedną z przyczyn jest fakt, że marketing w branży kosmetycznej często nadmiernie wyolbrzymia rezultaty zastosowania kosmetyku czy skorzystania z zabiegu. Im większa różnica pomiędzy efektem działania produktu a oczekiwaniami podsyconymi przez reklamę, tym większe rozczarowanie i bodziec do złożenia zażalenia przez klienta. Jednak nie wszystkie niezadowolone osoby od razu składają reklamacje.
Klient w przypadku nie zadowolenia postępuję w następujący sposób:
- Spróbuję ponownie, sądząc, że nieudany zakup usługi czy produktu był jednorazowym incydentem. Liczy, że za drugim razem będzie zadowolony. Takich wyrozumiałych klientów jest najwięcej, korzystają oni z usługi u tej samej osoby bądź wolą nie ryzykować i próbują u innego pracownika. Dalej korzystając z usług jednego salonu
- Nigdy więcej nie korzystać z naszych usług. Nie składa wprawdzie reklamacji, ale zarazem więcej się już u nas nie pokaże. Jeżeli po usłudze nie widzimy entuzjazmu klienta, warto o niego zawalczyć zanim wyjdzie z salonu, np. darmową konsultacją skóry kilka dni po zabiegu.
- Złożyć skargę/reklamację, oczekując wyjaśnień i rekompensaty. Często zwrotu gotówki
Każdą skargę należy traktować jak swoistą okazję. Szybkie i skuteczne załatwienie reklamacji klienta spowoduje z dużym prawdopodobieństwem, że stanie się on naszym stałym klientem! Dzieje się tak, bo klient poczuje, że jest szanowany, a jego uwagi traktujemy poważnie. Reklamacja z pewnością jest przykrym doświadczeniem, ale należy potraktować ją jako możliwość zdobycia ważnych informacji z pierwszej ręki – wprost od klienta.
Z badań wynika,że około 96% klientów niezadowolonych z obsługi nie składa reklamacji z różnych powodów. Jeżeli przynajmniej jakiejś części z tych ludzi nie damy szansy na wyrażenie swojego niezadowolenia, to ich stracimy, bo pójdą do konkurencji. Jeżeli damy im tę szansę, to jest bardzo prawdopodobne, że wrócą, gdyż: po pierwsze dali upust swojej złości czy niezadowoleniu, a po drugie czują, że są traktowani poważnie.
Pamiętać łatwiej jest utrzymać dotychczasowego klienta, niż zdobywać nowego.
Źródło
- Własne doświadczenia
- http://www.cabines.pl/artykuly/980/reklamacja-reklama-jak-przekuc-slabosc-w-sile.html
